Medarbejderindsats fører Movias kundecenter til tops i Passagerpulsens test

06. sep 2016

MOVIA NYT: Passagerpulsen har undersøgt kvaliteten af trafikselskabers kundeservicecentre. Movias DOT-kundecenter klarer sig godt og scorer rigtig højt på flere af de undersøgte forhold.

Passagerpulsen har undersøgt kvaliteten af trafikselskabers kundeservicecentre. De overordnede konklusioner fra undersøgelsen er offentliggjort i rapporten ”Mystery shopping hos trafikselskaberne”.

Movias DOT-kundecenter klarer sig godt og scorer rigtig højt på flere af de undersøgte forhold. Og Kundecentret får topscore, når det drejer sig om velkomst og om ikke at viderestille kunden under opkaldet. På kundecentrets evne til at afslutte sager og service og behovsafdækning får kundecentret 92 point ud af 100 mulige, og placerer sig dermed næstbedst blandt de 11 trafikselskaber, der er blevet evalueret.

Passagerpulsens undersøgelse fremhæver Movias kundecentermedarbejdere for at være ”(…) proaktive og løsningsorienterede, og de tager ansvar for kundens problem med henblik på at få afsluttet sagerne. Samlet set betyder det, at kunderne får en god service, når de kontakter Movias kundecenter”.

Rapporten peger også på områder, hvor der er mulighed for at forbedre den telefoniske kundeservice. Det gælder IVR slusen (det telefoniske tast-selv system) og ventetiden forbundet med opkaldet.

Men allerede til efteråret skulle den del af Movias service blive bedre, når Movias DOT-kundecenter får nyt telefonsystem

Passagerpulsens undersøgelse er gennemført ved hjælp af anonyme kundehenvendelser –såkaldte mystery shoppers. Og at kundeservice er væsentligt for kunderne understreges af konklusionerne i undersøgelsen, hvor hele 77 pct. svarer, at kundeservice har ”stor” eller ”meget stor” betydning for deres opfattelse af trafikselskabet.


Movia er Danmarks største trafikselskab med godt 220 mio. passagerer på vores knap 450 buslinjer og 10 lokalbanestrækninger fordelt på hele Sjælland, og er ejet af de 45 kommuner og to regioner i Østdanmark. Vi rådgiver om trafikløsninger og planlægger i samarbejde med kommuner og regioner ruter og køreplaner, som skal understøtte kommunernes og regionernes visioner for vækst, bosætning, placering af arbejdspladser og mobilitet. Vi bistår således kommuner og regioner med at sikre, at den kollektive trafik fremstår som en attraktiv og miljøvenlig del af den service, som kommuner og regioner tilbyder borgerne. Movia er en offentlig virksomhed og reguleret af lov om trafikselskaber.